某银行服务监测
来源：本站时间：2014/6/13 16:54:52
项目背景：
该银行希望通过测评发现各支行日常服务规范执行情况，从而为该行客户满意度的提升做好服务基础。为了深入了解该银行各支行的服务现状，最后为该银行2014年的服务工作提出明确的方向，对于发现的问题及时进行提醒，该银行与我司展开了项目合作。
项目目的：
了解银行营业网点内外的营业环境，了解网点内部硬件设施情况和营业秩序。
了解营业员的服务态度、专业技能、服务语言、行为规范等方面的情况。
了解被检测营业网点对现行规章制度及标准流程的执行情况。
倾听客户最真实的想法感受，了解客户满意度。
帮助企业加强内部管理，为内部绩效提供依据。
持续监督营业厅服务质量，促进服务提升更新。
解决方案：
此次调研的核心在于对该行在浙江片区的各支行服务规范执行情况进行监测，并对发现问题进行深入分析，因此我司在结合了该银行的主要分布区域后，将调研区域圈定在了城区范围，通过对各支行进行现场的暗访测评，我们较为具体详细的掌握了该银行服务规范执行的主要问题及发生原因。最后，我司在为该银行提出了具体发现的问题同时，也为该公司提出了改进的策略和建议。
项目成果：
结合调研及相关经验，最终完成《2014年第二季度服务监测报告》，从多个维度对分行的服务工作进行了细致详实的研究分析，同时提出了一系列服务提升方面的策略建议。
客户评价：
此项目最大的价值在于使分行全面了解了各地支行服务规范细则的执行情况，使得该行浙江分行明确了下一步工作改善需要从哪些方面进行优化和改进。