通讯渠道研究检测
来源：本站时间：2013/2/18 3:50:13
案例背景：
随着通讯市场的蓬勃发展，客户量越来越大，分布也越来越广阔。一是客户对渠道便利性的要求，二是客户对质量的要求，针对这两项，某通讯公司委托智信恒新市场研究对各种渠道进行服务质量测评，了解用户对该公司各方面服务感知评价，找寻用户不满意原因，从而寻找服务短板，依据专业咨询公司的改善建议，改善服务质量，提高客户满意度与忠诚度。
问题分析：
对该公司的实体渠道和电子渠道进行检测，发现短板体现如下：
营业人员接待要点不规范，接待客户随意；营业网点的设备管理不规范，出现故障未及时修复；品牌专营店营业人员着装不统一，未佩戴工号牌等。客服人员的营销能力不突出；客服服务亲和力不够等。
解决方案：
第一，通过设计问卷实时实地进行神秘顾客暗访，找寻服务问题；
第二，针对服务问题公司经验提出合理化解决方案；
第三，改善渠道质量，提出针对加强客户满意度的可行性意见。
客户评价：
通过对项目的研究，通过检测找出了服务短板，提出的建议在实施后能够保证渠道服务质量的提升，增强了客户满意度。